従業員向けのよくある質問/マニュアルを運用して、確実に生産性を高める。
Kijiがチームマネジメントをしたとき、よくある質問をオンラインで運用しました。
大きな理由は、勤務場所と時間が異なるスタッフがいたからです。会話やEメールで教え合うことが多く、情報共有する機会が少なかったこともあった。
僕はチームメンバーの困りごとを聞き回って解決しながらメモしていた。そして、その記録をもとに、よくある質問をオンラインで運用したのです。
困ったときは、まずそのよくある質問で検索します。
質問や答えがない場合、質問してもらう。その答えを関係者で作って即公開し、質問者に連絡する仕組みです。
効果が出るように図解もして運用する。
他部署でマニュアルが活かされないことを知った僕は理由を聞いたことがありました。
その不満やなげきを解消するように、よくある質問集を構築して運用責任者になったのです。
知恵が蓄積されて個人的には役立ったのですが、ひとつ課題が出たのです。
『よくある質問集をスマホやパソコンで見たり検索するのが面倒くさい』
冊子にしたら日々更新する度に差し替えるので、時差でヒューマンエラーが起きたり、お金と手間がかかる。
IT慣れしていないスタッフにためは、お金と手間を惜しんではいけないのかもしれませんね。エラーを覚悟して、生産性アップも期待しないんです。
いろいろ考えさせられる経験でした。
アナタの街のエンジニア きぢ
冊子のよくある質問集/マニュアルが見当たらないことが起きて、業務が滞るトラブルも起きたんですよ。
